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吉林九台农村商业银行2019年年度报告节选(客户权益保障部分)
发布时间: 2020-07-06 09:10:02   作者:本站编辑   来源: 本站原创  浏览次数:
  客户的满意度和建立与客户之间的良好沟通是我们业务成功的关键,因此我们十分重视客户的意见。报告期内,我们紧密结合自身实际,以维护金融消费者合法权益为中心,不断完善架构体系,健全工作机制,有针对性地开展好各项金融知识普及宣传活动,提升窗口服务质量, 营造放心的消费环境,推动金融消费者保护工作迈上了新台阶。
  完善组织架构体系
  本行董事会承担消费者权益保护工作的最终责任,负责审批消费者权益保护管理制度和工作机制; 从公司治理、企业文化建设、经营发展、内部控制、风险管理等方面落实消费者权益保护工作要求,并定期听取高管层关于消费者权益保护工作开展情况的报告。董事会下设消费者权益保护委员会,制定本行消费者权益保护工作相关制度,并对其执行情况进行监督和评价。同时,我们专门设立消费者权益保护部,配备专职人员负责日常消费者权益保护相关工作。
  健全工作处理机制
  为进一步保障客户的权益,我们依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《银行业消费者权益保护工作指引》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等法律法规和规范性文件,制定《消费者权益保护管理办法》,对组织架构和工作职责、产品和服务管理、投诉管理和应急响应、宣传培训、监督评价、信息报告和披露等各项工作进行了详细的规定。
  同时,我们根据《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》《中国银行业文明规范服务工作指引》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等相关文件的规定,制定了《客户投诉管理办法》,明确统一客户投诉的管理、处理流程、方法、时限和措施,针对客户投诉问题的整改,以完善客户服务的制度,提高客户服务的质量。
  我们亦制定了《客户服务中心投诉处理管理机制》,客户服务中心透过自助语音及人工客服的24小时服务中心热线收集客户意见,并以最佳解决方案及时处理投诉。当投诉处理完成后, 客服中心整理已完成处理的投诉及分析客户投诉的原因,在服务期间接受客户的评价和建议, 以进行服务及产品改良,从中不断完善功能,精简流程,实现投诉处理流程、投诉分类标准化, 提升处理客户投诉的水平。本年度,我们共接到16宗投诉,全部投诉个案已被妥善处理。
  规范产品服务管理
  我们严格遵守国家有关规定以及本行制定的相关行为规范和操作准则,在产品与服务的开发设计、定价管理、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节都将消费者权益保护理念融入其中。员工必须符合监管规定,并让客户清晰了解产品及服务所涉及到的法律、政策及市场风险等的情况下,推荐产品或提供服务,也需要以无误的信息诚实地回答客户的查询。在过程中更以「双录」把过程留证,确保员工不会为达成交易而隐瞒风险、进行虚假误导性陈述、向客户做出不符合有关法律及所在机构有关规章制度的承诺或保证、夸大收益,或者进行强制交易等。教育培训部门定期给予员工教育和培训课程,增长他们对金融产品及销售条例的认知。此外,在强化服务管理方面,我们做好客户分流,以缩短等候时间,并根据特殊消费者(如残疾人、老年人)的实际需要,提供便利化服务。
  持续开展培训及宣传
  本集团定期组织开展员工教育和培训,强化员工消费者权益保护意识,深入了解监管部门和本行的消保制度、投诉处理、应急处置等相关要求,提高服务技能,丰富专业知识。我们在新员工入职培训中增加消费者权益保护工作理念,培养新员工消费者权益保护意识。按照监管部门统一组织的行业集中宣传教育的相关要求,结合实际,我们持续开展“3?15金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”等各类系列活动,通过在线、线下多种渠道,送金融知识进社区、进校园、进商户,不断提升金融消费者的金融素养和防范风险意识。

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